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    物業公司客服中心工作流程及制度

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    點擊次數:10017 更新時間:2024年02月27日10:18:35 打印此頁 關閉
    第一節  客服中心職責范圍及各崗位職責


    一、客服中心職責范圍

    1、負責住戶入住、裝修手續的辦理,住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

    2、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

    3、負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。

    4、定期組織開展文化娛樂活動,豐富社區文化生活,增強社區凝聚力。

    5、按市物價局公布收費標準和有關管理規定,及時向住戶、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用,根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

    6、負責對物業公司各部門工作的檢查監督。

    7、負責物業公司內部行政事務、文檔的管理。

    8、在公司職能部門的指導下,開展各項有償服務。


    二、客服主管崗位職責

    1、協助物業公司經理開展物業公司職責范圍內的各項工作。

    2、負責小區日常服務管理工作的檢查、監督,對不符合內部管理和小區管理要求的現象,及時糾正或向上級及相關部門反映。

    3、負責小區住戶投訴、糾紛協調處理和住戶日常聯系走訪及意見征詢工作,制訂并組織實施小區住戶各階段聯系溝通方案,積極贏得廣大住戶的理解、支持。

    4、組織辦理住戶入住和裝修手續及相關資料的歸檔。

    5、指導住戶房屋設施報修接待、登記,及時安排維修部上門處理,并做好相應督促和住戶對處理結果的意見征詢工作。

    6、負責鑰匙的管理及發放工作。

    7、負責物業管理相關費用的收繳工作。

    8、負責客服中心員工的考核工作。

    9、協助并參與日常住戶聯系走訪工作,與住戶建立良好的溝通關系。

    10、負責組織社區文化活動及社區宣傳工作。


    三、客服員崗位職責

    1、協助物業客服主管開展客服部職責范圍內的各項工作。

    2、負責辦理住戶入住及裝修手續。

    3、協助物業費等費用的收取及水、電等費用的代收代繳工作。

    4、負責住戶投訴、報修的接待與回訪工作,有理有節地處理好住戶投訴,及時下達維修工作單。

    5、負責每日住戶重大投訴、報修信息的上報,保持信息渠道暢通。

    6、負責社區各類文件、資料、住戶檔案及質量記錄的管理。

    7、協助做好小區鑰匙的管理及發放。

    8、協助做好小區文化活動和宣傳工作。

    9、負責客服中心服務耗材、辦公用品的申領、管理、發放工作。

    10、完成領導安排的其他工作。


    第二節  客服中心規章制度


    一、客服中心值班制度

    1、客服中心實行8小時值班制,為住戶提供物業接待服務。

    2、值班時間為8:00—12:00,13:00—17:00(夏季為8:00—12:00,13:30—17:30)。

    3、客服助理應提前15分鐘到崗,了解前日相關工作情況并熟悉當日應辦工作情況。

    4、客服助理負責當值期間接待各類來電來訪,將來電來訪內容及時記錄在工作日志上,并通知相關部門人員處理;對住戶的報修來電來訪,還應及時開具維修工作單,并通知維修部相關人員。

    5、當天不能及時處理的投訴、委托、報修等問題(非應急情況),應在工作日志上詳細記錄相關情況,第二日由當值客服助理及時填寫相應維修工作單或投訴記錄表,通知相關部門處理。

    6、任何情況下,客服中心均應保持至少有一人值守。

    7、當天值班期間能處理的問題應及時處理,不應遺留至第二日。

    8、值班人員應提前15分鐘到崗,以便交接班。


    二、投訴處理及回訪制度

    1、凡客戶的投訴,不論采取何種形式,如信函、電話、傳真或來訪,統一由物業公司客服中心集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

    2、建立《客戶投訴登記表》,對每一份投訴及意見均應予以記錄。記錄的內容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內容摘要、處理結果等。

    3、客服人員應根據客戶投訴意見,填寫相關工作聯系單,責成相關部門進行處理。

    4、對重大投訴,部門不能處理或需要統一協調的,直接報物業公司經理,由物業公司經理做出處理決定。

    5、客服人員在接到住戶投訴后,應跟蹤投訴的解決情況,如仍存在問題,仍需聯系相關部門迅速處理。

    6、住戶的投訴處理完畢應進行回訪,了解住戶對投訴處理的意見,并及時整理歸檔。

    7、對住戶的投訴定期進行分析總結;對反復出現的問題,應組織有關部門探討并找出解決辦法和預防措施,防止重復發生。


    第三節  客服中心服務規程與標準


    一、交付流程

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    二、日常報修及來電來訪、交納物業費接待

    (1)來訪接待:

    認真聽取客戶來意,詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題,應先詳細記錄,咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對前來接洽公務人員,應請對口人員接待;對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區,應請客戶辦理物品放行申請,持放行條交門崗安保員核對無誤后出小區。


    (2)來電接待:

    認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題,應先詳細記錄,咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對接洽公務的電話,應請對方稍等,請對口人員接聽。


    (3)報修接待:

    ① 仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等,并詳細記錄于客服中心工作日志上。
    ② 根據報修內容及保修期限,將客戶報修內容記錄在《住戶報修登記表》上,并錄入電腦存檔。
    ③ 及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。
    ④ 客服中心根據《住戶報修登記表》(《維修工作單》)及時回訪,每月進行匯總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?;卦L中發現問題及時通知維修人員整改。


    (4)交納物業費及代收代辦費用接待:

    ① 核對住戶資料:住戶姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用,請對方確認。
    ② 收費:收取費用,開具收費票據。
    ③ 上門收?。簩︻A約上門收取費用的住戶,應先確認對方姓名、住戶姓名、住址、上門服務時間及費用;攜帶開好的票據,按約定的時間上門收取物業費、代收代辦費。
    ④ 催繳費用:對到期未繳納費用的住戶,及時統計,找出原因,采取不同的措施??呻娫?、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等;電話通知后三個月內仍未繳納的住戶,通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區的住戶,可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質特別惡劣的住戶,可通過法律渠道處理。

    三、住戶裝修接待

    (1)填寫裝修申請:核實業主身份,如住戶委托他人代辦,需提供委托書及受托人身份證,并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

    (2)審核裝修方案:住戶提交設計圖紙,工程部審核裝修方案。    

    (3)簽訂裝修協議:向住戶及施工隊重申裝修時間及禁止事項,裝修企業與物業公司簽訂裝修協議并交納保證金。物業裝飾裝修管理服務協議

    (4)發放證件:發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證等相關證件,并做好記錄。  

    (5)資料歸檔:委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。

    (6)通知:通知維修部、安保部裝修戶情況,對裝修過程進行監控管理。


    四、投訴接待

    (1)對住戶的投訴,本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則,以國家的法律、地方法規、行業規定及住戶公約、業主手冊為依據,遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針,認真聽取,在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意,加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。


    (2)對房屋及其附屬設施的投訴,對物業公司存在過錯或有責任的,應向住戶表示歉意,取得諒解,認真聽取住戶意見,協商處理方法,滿足住戶合理要求,盡快處理;對于住戶或鄰居的責任,應向住戶說明情況,做好協調工作;各方都有責任的工程、治安等問題,應及時通知各相關部門負責人到現場,共同商討解決處理辦法,采取有效的補救措施,控制事態發展,穩定住戶。


    (3)遇情緒激烈的住戶,應盡量使其冷靜,若一時難以平息或把握,應及時聯系主管,請其到獨立洽談室個別接待,避免長時間留其在公共接待區。


    (4)全面掌握事件的起因、過程、結果,能處理、補救的及時處理解決,不能馬上處理的,應向住戶說明原因,并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案,包括結算費用,做到心中有數。


    (5)對于嚴重影響住戶日常生活、安全,破壞公司形象,產生惡劣影響的重大投訴,應當天呈送物業公司經理進入處理程序,2天內給住戶明確答復,10日內解決;對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴,應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序,3天內處理完畢;對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴,應在2天內或在住戶要求的期限內解決。


    (6)投訴處理內部工作程序:

    ① 按相關工作流程及職責分工操作執行。
    ② 客服中心將投訴內容進行記錄、分類、歸口,迅速傳達到相關部門,相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯系,進一步明確事由后迅速協調處理并跟蹤落實,及時將處理相關信息告知投訴接待人,由投訴接待人詳細記錄,并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門當面告知的方式。
    ③ 對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
    ④ 對無效投訴,本著為住戶服務的態度,盡量為住戶提供方便。
    ⑤ 其他形式的投訴(如信函),參照來電、來訪投訴程序處理。

    五、回訪

    (1)對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪;房屋滲漏水項目維修的,試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?;卦L可上門或電話回訪?;卦L中發現問題及時通知維修人員整改。

    (2)客服主管按照走訪計劃,安排相關人員對住戶進行走訪或電話訪問;每年發放《住戶意見征詢表》征詢住戶意見并及時回收,統計分析,報物業公司經理。

    (3)在與住戶交談或了解情況時,態度要熱情、溫和,談話內容以工作為主,在表明某些觀點時,耐心解釋,將事情的原因、根據說清楚?;卦L工作完畢,應感謝對方的支持和配合。提出告辭,在門口再次向對方表示感謝,并主動替住戶關上門。

    (4)將回訪記錄詳細記錄在相應工作單上,并記錄處理意見及結果,報客服主管。

    (5)每月末匯總回訪記錄,并進行統計、分析,對類似問題出現較多的,寫成統計分析報告,以書面形式經客服主管審核后,報物業公司經理。


    六、社區文化活動

    (1)充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心等現有硬件設施開展各類社區文化活動。

    (2)宣傳欄:宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等,倡導住戶共建共管。每兩周更換。

    (3)文化活動:給合季節、節日、特殊紀念日等,舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

    (4)制訂活動方案:確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。

    (5)現場布置:客服中心聯合維修部、安保部等提前布置活動現場。

    (6)分工:明確各崗位人員及相應職責分工,準備所需資源。

    (7)備案:對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像,并歸檔留存。


    七、便民服務、委托服務

    (1)將便民服務項目向住戶公告。

    (2)客服中心按接待程序接待需要提供便民服務的住戶。

    (3)根據住戶提出的便民服務或委托服務的內容,客服中心接待人員與住戶以口頭或書面的形式就服務細節如:涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

    (4)客服中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管,由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。服務完畢,由住戶對服務工作進行驗收,驗收合格后,收取約定的服務費用,開具票據。

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